Əlaqə mərkəzi həlləri müştəri təcrübəsinin idarə edilməsinin əsasını təşkil edir

Ən uğurlu bizneslər, təmin etdikləri müştəri təcrübələri ilə qəsdəndirlər. Onlar başa düşürlər ki, optimal müştəri təcrübələrini dizayn etmək, idarə etmək və daim təkmilləşdirmək üçün vaxt ayırmaq onların biznesinin nəticələrinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir edir. 

Bu məqalə müştəri təcrübəsinin idarə edilməsi prosesini və sağlam əlaqə mərkəzi infrastrukturunun yaradılmasının təminat üçün möhkəm təməl kimi necə xidmət etdiyini müzakirə edir. davamlı olaraq yaxşı müştəri təcrübəsi.  

Müştəri təcrübəsinin idarə edilməsi nədir?

Müştəri təcrübəsi (CX) müştərilərin bizneslə necə qarşılıqlı əlaqədə olduqlarına əsaslanaraq ona necə baxdıqlarına aiddir. Bura daxildir: 

· Biznes saytında naviqasiya

· Sosial media məzmunu ilə məşğul olmaq

· Çatbotlarla qarşılıqlı əlaqə

reklam

· Müştəri dəstəyinə zəng etmək 

Eyni zamanda, müştəri təcrübəsinin idarə edilməsi optimal müştəri təcrübəsini təmin etmək üçün bu kommunikasiya kanallarının və toxunma nöqtələrinin dəqiq tənzimlənməsi ilə bağlı proseslərə aiddir. Bu səy sədaqəti, təbliğatı və nəhayət, daha yüksək gəliri təşviq etmək üçün kommunikasiya iş axınlarının layihələndirilməsini və müştərilərin çox kanallı təcrübələrinin idarə edilməsini və monitorinqini nəzərdə tutur.  

Bugünkü müştərilər bizneslərin təmin etmələrini gözləyirlər ardıcıl təcrübələr rabitə kanalından asılı olmayaraq. Məsələn, səhv etmənin təsiri odur ki, müştərilər vebsaytda ehtiyac duyduqları məlumatı axtarmaqda çətinlik çəkirlərsə və ya şirkətin müştəri dəstəyi şöbəsi ilə xoşagəlməz təcrübə yaşayırlarsa, onlar daha yaxşısını edə biləcək rəqibə keçməkdən çəkinməyəcəklər. həmin çatışmazlıqları aradan qaldırın.  

Beləliklə, müştəri təcrübəsinin idarə edilməsi biznesin kritik aspektinə çevrilib və müsbət müştəri təcrübəsini təqdim etmək üçün çoxsaylı əlaqə nöqtələri və şöbələrin uyğunlaşdırılmasını tələb edir. 

Nə üçün əlaqə mərkəzi həlləri müştəri təcrübəsinin idarə edilməsinin əsasını təşkil etməlidir

Müştəri təcrübəsinin idarə edilməsi bütün kanallarda müsbət təcrübə təmin etmək üçün bütün müştəri təmas nöqtələrinin layihələndirilməsi, idarə edilməsi, monitorinqi və dəqiqləşdirilməsini nəzərdə tutur. Eyni zamanda, müasir əlaqə mərkəzləri və bu kimi bir Xidmət olaraq Əlaqə Mərkəzi (CCaaS) platformaları Böyük Britaniyada çox kanallı həll, bu vəzifələri yerinə yetirmək üçün lazım olan struktura və alətlərə sahib olun.  

Aşağıda əlaqə mərkəzi həllərinin müştəri təcrübəsinin idarə edilməsi səylərinizin mərkəzində olmasının səbəbləri verilmişdir.  

Omnikanal dəstəyi 

Yaxşı omnichannel dəstəyi çox kanallı dəstəyə malik olmaqdan fərqlidir. Perspektivlər və mövcud müştərilər biznesləri vahid bir qurum kimi görürlər və müştərilər şirkətin daxili bölmələrindən, departamentlərindən və ya məlumat siloslarından asılı olmayaraq xidmət göstəriləcəyini gözləyirlər. Bu o deməkdir ki, müştəriləri bir şöbədən digərinə ötürmək və ya artıq nümayəndə ilə danışarkən onlardan e-poçt göndərmələrini xahiş etmək müştəri təcrübəsini kütləvi şəkildə poza bilər.     

Möhkəm əlaqə mərkəzi strategiyası inteqrasiya olunmuş proqramlara və məlumat mənbələrinə malik olmalıdır ki, bu da nümayəndələrə lazım olduqda müvafiq məlumatları götürməyə imkan verir. Məlumata bu sürətli çıxış biznesə müştərilərin hər dəfə əlaqə saxladıqları zaman problemlərini həll etməyə imkan verir.  

Mərkəzi məlumat mərkəzi 

Qeyd edildiyi kimi, müştəri məlumatlarına sürətli çıxış yaxşı müştəri xidməti üçün vacibdir. İstər satış nümayəndəsi, istərsə də müştəriyə dəstək agenti olsun, sağlam əlaqə mərkəzi infrastrukturu müəssisələrə müştəri məlumatlarını həm müştərilər, həm də agentlər üçün daha əlçatan edərək onları operativləşdirməyə imkan verir. ilə bulud əsaslı xidmətlər, əlaqə mərkəzləri bütün müvafiq məlumatları mərkəzləşdirmək üçün yaxşı təchiz edilmişdir. 

Məsələn, müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə, KPI və əlaqə nöqtələri haqqında məlumatları əks etdirən tablosuna müxtəlif departamentləri uyğunlaşdırmağa kömək edir, onlara performans və müştəri səyahətləri haqqında tam görünüş verir. Bu, müəssisələrə aşağıdakıları etməyə imkan verir:

· Müştərilərin narahatlıqlarını və ehtiyaclarını təxmin etmək

· Fərdi təcrübələr yaradın

· Bütün şöbələrin müştərilərə müvafiq kontekstdə cavab verə bilməsini təmin edin

Müştəri təcrübəsinin idarə edilməsinə gəldikdə, bu, texnoloji yığındakı alətlərin sayı deyil; söhbət həmin vasitələrin inteqrasiyasından gedir. CCaaS platformalarının təmin etdiyi budur.  

Uçtan uca analitik

Mərkəzləşdirilmiş məlumat mərkəzi o deməkdir ki, müəssisələrin son analitika üçün qurulmuş bir strukturu var. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni izləyə bildikdə və həmin tapşırıqlardan müvafiq məlumat əldə etdikdə, təşkilatlar real vaxt rejimində işin təkmilləşdirilməsi ilə bağlı fikirlər əldə edə bilərlər. müştəri təcrübələri. Məsələn, bu anlayışlar aşağıdakıları göstərə bilər:

· Müştərilər ehtiyac duyduqlarını əldə etmək üçün bir neçə sürtünmə nöqtəsindən keçməli olduğu üçün cari rabitə iş axını optimal deyil. 

· Perspektivlər satış danışıq nöqtələrinə daxil edilməli olan məlumatları axtarır.

· Müştərilər biznesin optimallaşdırması lazım olan rabitə kanalına üstünlük verirlər. 

Çoxsaylı məlumat mənbələri biznesə müştərinin 360 dərəcə görünüşünü verə bilər, lakin onları hərəkətə keçə bilən anlayışlara çevirmək bacarığı nəticədə müştəri təcrübəsinə xeyir verir.  

Fərdi təcrübələr

Əlaqə mərkəzləri, xüsusən də CCaaS-dən istifadə edənlər, özlərində fərdiləşdirmə və miqyaslılığa malikdir. Fərdiləşdirmə aşağıdakı formalarda ola bilər:

· Müştəri dəstəyi üçün optimal marşrutlaşdırma strategiyasının və interaktiv səsli cavab (IVR) axınının layihələndirilməsi. 

· Optimal özünəxidmət variantlarını yaratmaq üçün real vaxt məlumatlarından istifadə.

· Müştəri davranışı və tələbləri inkişaf etdikcə müvafiq kommunikasiya kanallarının əlavə edilməsi.

Mərkəzləşdirilmiş məlumat mərkəzi və başa çatan analitika ilə təcrübələri digər biznes sahələri üçün uyğunlaşdırmaq daha asandır. Biznesin növündən asılı olaraq, bu, aşağıdakıları ifadə edə bilər:

· Məhsul və xidmətlərə daha ətraflı baxmaq istəyən müştərilərə e-poçt vasitəsilə müvafiq video məzmunun göndərilməsi.

· İlk əlaqədən satış sonrası dəstəyə qədər müştəri səyahətlərinin daha da sadələşdirilməsi.

· Müştəri seçimləri əsasında çox kanallı xidmətlərə çıxış imkanlarının artırılması.

Müştəri səyahəti boyunca hər bir əlaqə nöqtəsindən məlumat toplamaq imkanı bizneslər üçün güclü vasitədir. Bundan əlavə, müştərilərin dəyər verdiyi xüsusi təcrübələrin çatdırılmasına imkan verir.  

fikir yekun

Son illərdə marketinq departamentləri müştəri təcrübəsinin daha böyük bir hissəsini götürdü. Müsbət müştəri təcrübəsinin təmin edilməsi bütün təşkilatdan uyğunlaşdırılmış səylər tələb etsə də, optimal təcrübənin çatdırılması əlaqə mərkəzlərinin və müştəri xidməti şöbələrinin əsasını təşkil edir. 

Biznesiniz müştəri təcrübəsi idarəetmə strukturunu yüksəltmək istəyirsə, əlaqə mərkəziniz əla başlanğıc nöqtəsidir. Etdiyi işin mərkəzində yaxşı müştəri təcrübəsini təmin etməklə yanaşı, onu hər dəfə çatdırmaq üçün hərtərəfli alətlər də var.  

Bu məqaləni paylaşın: